Αν φτάσατε εδώ ψάχνοντας τον τρόπο να σβήσετε μια κακή αξιολόγηση, αυτό το άρθρο σας προσφέρει μια καθαρή διαδικασία βήμα προς βήμα. Δεν θα βρείτε ψεύτικες υποσχέσεις ούτε κόλπα που σπάνε τους κανόνες· θα βρείτε τη ρεαλιστική ακολουθία ενεργειών που μπορεί πραγματικά να εφαρμόσει ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης, από τη στιγμή που εντοπίζει το πρόβλημα μέχρι τη στιγμή που το προφίλ του ανακάμπτει. Ακολουθήστε τα βήματα με τη σειρά και θα ξέρετε ανά πάσα στιγμή τι κάνετε και γιατί.
Βήμα 1: Καταλάβετε με τι έχετε να κάνετε
Πριν κάνετε οτιδήποτε, ξεκαθαρίστε τι ακριβώς είναι αυτό που σας ενοχλεί. Οι αξιολογήσεις στο Google Business Profile είναι ο συνδυασμός αστεριών και σχολίου που προβάλλεται στην καταχώριση της επιχείρησης μέσα στους χάρτες, και αποτελεί το πρώτο πράγμα που βλέπει ο υποψήφιος πελάτης. Παράλληλα τροφοδοτεί την τοπική κατάταξη, αφού ο αλγόριθμος ζυγίζει πόσες κριτικές υπάρχουν, με τι ρυθμό προστίθενται, ποια μέση βαθμολογία προκύπτει και τι ακριβώς λένε. Όταν αντιλαμβάνεστε το διπλό αυτό βάρος, μπορείτε να ζυγίσετε ψύχραιμα την επόμενη κίνησή σας.
Σταθείτε επίσης λίγο στο συναίσθημα πριν δράσετε. Είναι φυσικό μια άδικη αξιολόγηση να σας θυμώνει, αλλά οι αποφάσεις που παίρνονται μέσα στον θυμό είναι σχεδόν πάντα λάθος. Διαβάστε προσεκτικά το σχόλιο και αναρωτηθείτε ψύχραιμα: είναι αληθινό, υπερβολικό ή εντελώς ψεύτικο; Προέρχεται από πραγματικό πελάτη ή από κάποιον που δεν συναλλάχθηκε ποτέ μαζί σας; Η απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις καθορίζει αν το επόμενο βήμα είναι αναφορά, δημόσια απάντηση ή απλώς ενίσχυση των θετικών σας.
Βήμα 2: Δεχτείτε ότι δεν διαγράφετε εσείς
Το δεύτερο βήμα είναι μια αλλαγή νοοτροπίας. Το περιεχόμενο μιας κριτικής ανήκει στον χρήστη που το έγραψε, οπότε η Google δεν δίνει στον ιδιοκτήτη κανένα κουμπί διαγραφής. Εσείς μπορείτε να σβήσετε μόνο μια αξιολόγηση που καταθέσατε ο ίδιος. Για οποιαδήποτε άλλη, η μοναδική νόμιμη ενέργεια είναι η αναφορά παράβασης. Αυτό σημαίνει ότι δεν «διαγράφετε» — επισημαίνετε στη Google ότι ένα σχόλιο σπάει τους κανόνες και ζητάτε τον έλεγχό του.
Η τοπική σας ορατότητα συνολικά εξαρτάται από πολλούς τέτοιους κανόνες· για να δείτε τη μεγάλη εικόνα της παρουσίας σας στους χάρτες, διαβάστε το Google My Business: ανεβείτε πρώτοι στους χάρτες Google.
Βήμα 3: Ελέγξτε αν παραβιάζει πολιτική
Πριν υποβάλετε αναφορά, βεβαιωθείτε ότι έχετε επιχείρημα. Η Google απομακρύνει μονάχα τα σχόλια που πατούν σε μια ξεκάθαρη παραβίαση: το ανεπιθύμητο ή στημένο κείμενο, την περίπτωση συγκρουόμενου συμφέροντος, τις προσβλητικές ή μισαλλόδοξες εκφράσεις, το παράνομο περιεχόμενο και τις αναρτήσεις που ξεφεύγουν τελείως από το αντικείμενο. Μια αξιολόγηση που είναι απλώς δυσμενής, χωρίς να πατά πάνω σε κάποια από αυτές τις κατηγορίες, δεν πρόκειται να φύγει. Εντοπίστε λοιπόν ξεκάθαρα την παράβαση πριν προχωρήσετε, γιατί χωρίς αυτήν η αναφορά είναι μάταιη.
Βήμα 4: Υποβάλετε την αναφορά σωστά
Τώρα υποβάλλετε την αναφορά τεκμηριωμένα. Έχετε υπόψη ότι μετράει ποιος λογαριασμός κάνει την αναφορά: ένας λογαριασμός με υψηλό επίπεδο αξιολογητή κινεί τη διαδικασία ταχύτερα, ενώ ένας καινούργιος εξετάζεται πιο αργά. Οπλιστείτε με υπομονή, αφού ο έλεγχος συνήθως διαρκεί αρκετές ημέρες. Σημειώστε επίσης ότι δεν υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος αριθμός αναφορών που εγγυάται τη διαγραφή· το ζητούμενο είναι το ίδιο το περιεχόμενο και τα αποδεικτικά στοιχεία, όχι το πλήθος των αναφερόντων.
Αν περάσουν αρκετές μέρες και δεν δείτε αποτέλεσμα, μην πανικοβάλλεστε και μην βομβαρδίζετε το σύστημα με επαναλαμβανόμενες αναφορές, γιατί κάτι τέτοιο δεν επιταχύνει τίποτα. Καλύτερα ελέγξτε ξανά αν η κριτική πραγματικά εμπίπτει σε κάποια παράβαση και, αν είστε σίγουροι, αναζητήστε τα επίσημα κανάλια υποστήριξης για να παρακολουθήσετε την πορεία του αιτήματος. Η επιμονή σε ένα τεκμηριωμένο επιχείρημα αποδίδει· η νευρικότητα και οι μαζικές ψεύτικες αναφορές, αντίθετα, μπορεί να γυρίσουν εναντίον σας.
Βήμα 5: Εξισορροπήστε με γνήσιες θετικές
Αν η αναφορά δεν ευοδωθεί επειδή η κριτική δεν παραβιάζει κανόνα, περνάτε στο επόμενο βήμα: την εξισορρόπηση. Όταν το προφίλ σας μετρά λίγες αξιολογήσεις, μια δωδεκάδα ή κάτι παραπάνω αυθεντικές, άριστες βαθμολογίες αρκούν για να σκεπάσουν την επίδραση μίας αρνητικής φωνής. Ο ακριβής αριθμός κρίνεται από το πόσες αξιολογήσεις έχετε συγκεντρώσει συνολικά και από τον μέσο όρο που τις συνοδεύει. Ζητήστε επομένως ενεργά από τους ικανοποιημένους πελάτες να μοιραστούν την εμπειρία τους, ώστε η μία αρνητική φωνή να βυθιστεί μέσα σε πλήθος θετικών.
Η εξισορρόπηση έχει και ένα δεύτερο όφελος που συχνά παραβλέπεται. Καθώς συγκεντρώνετε νέες, πρόσφατες αξιολογήσεις, στέλνετε στη Google το μήνυμα ότι η επιχείρηση είναι ενεργή και ότι οι πελάτες συναλλάσσονται μαζί της αυτή τη στιγμή. Έτσι δεν αμβλύνετε μόνο την εντύπωση που αφήνει το αρνητικό σχόλιο, αλλά ενισχύετε ταυτόχρονα και την κατάταξή σας στους χάρτες. Μία αρνητική κριτική σε ένα ζωντανό, διαρκώς ανανεούμενο προφίλ ζυγίζει πολύ λιγότερο από την ίδια κριτική σε ένα στάσιμο προφίλ.
Βήμα 6: Αποφύγετε τη μοιραία συντόμευση
Σε αυτό το σημείο πολλοί μπαίνουν στον πειρασμό να αγοράσουν ψεύτικες κριτικές. Είναι το χειρότερο βήμα που μπορείτε να κάνετε. Τα συστήματα της Google ξεσκεπάζουν εύκολα τα σημάδια της απάτης: μια ξαφνική πλημμύρα σχολίων μέσα σε λίγες ώρες, προφίλ που μόλις δημιουργήθηκαν και δεν έχουν καμία άλλη δραστηριότητα, κείμενα γραμμένα όλα με πανομοιότυπο τρόπο και βαθμολογίες από χρήστες που βρίσκονται χιλιόμετρα μακριά από εσάς. Το πιθανότερο αποτέλεσμα είναι η απόρριψη των πλαστών σχολίων ή ακόμη και η αναστολή ολόκληρου του προφίλ. Θυμηθείτε επιπλέον ότι οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα κίνητρα παραβαίνουν τους όρους.
Η αξιοπιστία χτίζεται με κόπο και μέθοδο, ποτέ με αγορά. Η ίδια λογική κυριαρχεί και στο πώς ανεβαίνετε στις μηχανές αναζήτησης· δείτε ποια είδη backlinks σας ανεβάζουν στις μηχανές αναζήτησης με υγιή τρόπο.
Βήμα 7: Μην εμπιστευτείτε «εγγυημένη διαγραφή»
Παράλληλα, αγνοήστε τις εταιρείες που υπόσχονται σίγουρη εξαφάνιση. Οι χρεώσεις τους κυμαίνονται από λίγες εκατοντάδες έως και ποσά που ξεπερνούν τα χίλια ανά αξιολόγηση, χωρίς κανένα εχέγγυο αποτελέσματος. Τον αλγόριθμο της Google κανείς δεν τον κατευθύνει από έξω· εάν ένα σχόλιο σπάει κάποιον κανόνα, η δική σας δωρεάν αναφορά κάνει τη δουλειά, και εάν δεν τον σπάει, καμία αμοιβή δεν πρόκειται να το διώξει. Δείτε κάθε διαβεβαίωση «εγγυημένης αφαίρεσης» με τη μεγαλύτερη επιφύλαξη.
Πίσω από τέτοιες υποσχέσεις κρύβεται συχνά μια στρεβλή αντίληψη του ποιος ορίζει τους κανόνες στο διαδίκτυο. Μια ενδιαφέρουσα οπτική δίνει το πώς είναι κάποιος να έχει αφεντικό την Google.
Βήμα 8: Απαντήστε στις αληθινές αρνητικές
Όσες αρνητικές αξιολογήσεις είναι γνήσιες θα παραμείνουν, και σε αυτές το βήμα είναι η δημόσια απάντηση. Κρατήστε ήρεμο τόνο: δείξτε εκτίμηση για τον χρόνο του πελάτη, παραδεχτείτε ανοιχτά το πρόβλημα, περιγράψτε με δυο φράσεις τα μέτρα που παίρνετε και καλέστε τον να τα πείτε ιδιωτικά πέρα από τη δημόσια σελίδα. Απορρίψτε κάθε επιθετική αντιπαράθεση και κάθε ειρωνικό υπονοούμενο. Όσα γράφετε απευθύνονται στους επόμενους που θα διαβάσουν το νήμα και θα ζυγίσουν την επιχείρηση με βάση τη στάση της σε ένα παράπονο.
Πριν πατήσετε «δημοσίευση», αφήστε την απάντηση να ξεκουραστεί για λίγα λεπτά και διαβάστε την ξανά με καθαρό μυαλό. Ρωτήστε τον εαυτό σας: αν ήμουν ένας ξένος που διαβάζει αυτό το νήμα, ποια εντύπωση θα έπαιρνα για την επιχείρηση; Αν η απάντηση αποπνέει ωριμότητα και διάθεση εξυπηρέτησης, την ανεβάζετε. Αν διακρίνετε έστω και ίχνος επιθετικότητας ή υπεροψίας, την ξαναγράφετε. Αυτή η μικρή πειθαρχία πριν από κάθε δημόσια απάντηση σας προστατεύει από αντιδράσεις της στιγμής που δύσκολα παίρνονται πίσω.
Βήμα 9: Απλώστε το brand σας στο SERP
Το τελευταίο και πιο διαρκές βήμα είναι να κατακτήσετε εσείς τα οργανικά αποτελέσματα της επωνυμίας σας, στηριζόμενοι σε πέντε διακριτές προσπάθειες. Η αρχή γίνεται από τον ιστότοπό σας, που πρέπει να διαθέτει αυτοτελείς σελίδες για καθεμία από τις υπηρεσίες σας και για καθεμία από τις περιοχές δράσης σας. Έπειτα έρχονται οι λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα, ονοματισμένοι έτσι ώστε να περιέχουν μερική αντιστοιχία με τις λέξεις-στόχους. Ως τρίτη προσπάθεια αξιοποιήστε το βίντεο μέσα στη δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης παγκοσμίως, ένα κανάλι που χτίζει ταυτόχρονα ορατότητα και εμπιστοσύνη — δείτε γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι στο YouTube. Η τέταρτη αφορά τους επαγγελματικούς καταλόγους Vrisko, elarissa.gr και who-is.gr, ενώ η πέμπτη τις δημοσιεύσεις Web 2.0 σε Tumblr, Medium και Reddit.
Αν αναρωτιέστε αν αξίζει να επεκταθείτε και πέρα από τη Google, η απάντηση είναι ναι· δείτε γιατί στο Bing SEO: αξίζει τον κόπο να ασχοληθείτε, ώστε η παρουσία σας να μην εξαρτάται από μία μόνο πλατφόρμα.
Συμπέρασμα
Η «διαγραφή» μιας αρνητικής κριτικής δεν είναι ένα κλικ αλλά μια σειρά βημάτων: κατανόηση, αναφορά των παραβατικών, εξισορρόπηση με γνήσιες θετικές, ψύχραιμη απάντηση στις αληθινές και κυριαρχία στο επώνυμο SERP. Για να εκτελέσετε αυτή τη σειρά με ακρίβεια, ακολουθήστε τον αναλυτικό οδηγό βήμα-βήμα στο GBP SEO: πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Daniela-perego
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Daniela-perego: